SLA и приоритеты
Классификация обращений
Типы заявок
| Тип | Описание |
|---|---|
| Инцидент | Неполадки, сбои, ошибки выполнения |
| Запрос на обслуживание | Помощь в работе, инструкции, консультации |
| Запрос на изменение (RFC) | Добавление функциональности, улучшение UX, API |
| Проблема | Повторяющиеся сбои, требующие устойчивого решения |
Уровни приоритета
Приоритеты определяются по степени влияния на бизнес-процессы Заказчика:
| Приоритет | Описание | Время реакции | Время устранения |
|---|---|---|---|
| 🔴 P1 — Критический | Система недоступна, нет обходного пути | ≤ 30 минут | ≤ 8 часов |
| 🟠 P2 — Высокий | Нарушение ключевого функционала | ≤ 1 час | ≤ 2 дней |
| 🟡 P3 — Средний | Нарушение, есть обходной путь | ≤ 4 часа | ≤ 5 дней |
| 🟢 P4 — Низкий | Пожелания, мелкие ошибки | ≤ 8 часов | С ближайшим релизом |
Метрики качества
Для оценки эффективности поддержки отслеживаются следующие показатели:
- Доля заявок, обработанных в срок — процент заявок, закрытых в рамках SLA
- Среднее время реакции — среднее время от регистрации до первого ответа
- Среднее время устранения — среднее время до полного решения
- Количество критических инцидентов — число P1-обращений за период
- CSAT — уровень удовлетворённости пользователей (по анкетам)
Ограничения поддержки
Техническая поддержка не распространяется на:
- Неавторизованные модификации исходного кода
- Ошибки, вызванные несоответствием системных требований
- Внешние сервисы и системы, не входящие в состав «Взрыв4D»
- Поддержку оборудования или стороннего ПО
Гарантийное обслуживание
Разработчик обеспечивает исправность и работоспособность переданного экземпляра программного обеспечения в течение гарантийного срока 12 месяцев с момента передачи.
В течение гарантийного периода устраняются выявленные ошибки и неисправности, не связанные с нарушением условий эксплуатации, без дополнительной оплаты.
Связь с договорами
Уровень поддержки определяется SLA, входящим в состав договора или отдельного соглашения о сопровождении.
В рамках бесплатной поддержки доступны:
- Ответы на стандартные вопросы
- Устранение критических ошибок
- Обновления по согласованному графику